为什么净收入保留应该取代 NPS

bitheeranidas46

对于客户体验领导者来说谈论财务很难。我上周讨论过的一个关键原因是，我们通常不会在我们的调查平台中包含财务信息，这限制了我们讨论调查指标。而且无论调查数据多么引人注目，它仍然是调查数据，而不是财务数据。 无论如何，我们为什么要学习金融语言？很少有高管的成功是根据调查分数来判断的。他们是根据结果来评判的，而这些结果往往与美元挂钩。 现在，让我们谈谈要关注哪些结果。虽然成本对大多数人来说很有趣，但我发现当我讨论与收入相关的指标时，高管们最有兴趣。大多数高管（尤其是销售和营销部门的高管，还有 CEO）对增加收入比降低成本更感兴趣，因此这是一个很好的起点。

在我的书做更好的 B2B 通过改变游戏规则的客户体验推动增长中，我讨论了您可以使用的多种基于收入的指标，包括客户生命周期价值、订单速度和年度经常性收入。但我最喜欢的？净收入保留。 净收入保留率 (NRR)——也称为净美元保留率——将最近的 电话号码购买 客户保留率与销售量相结合，不包括新客户的销售额。计算是： 去年续约客户数量×今年平均消费 去年的客户数量 * 去年的平均消费 让我们用一个例子来证明这一点。 我喜欢 NRR 因为它直接代表了您的客户体验结果。CX 肯定会影响新的销售，尤其是在获得推荐方面（我将在下周讨论）。但很少有组织以系统的方式跟踪推荐。



有很强的间接影响。例如一项研究表明改善客户体验可以降低销售成本；但是，在年终回顾时，您很难将降低的销售成本归功于自己。 我更关注保留和增长，因为它们显然在 CX 的权限范围内。毕竟，使用突出这两个结果的指标很有吸引力。事实上，NRR 是我们经常向客户推荐的指标。但是，它并不适用于所有人，例如不提供很多加售的健康保险公司。在这个细分市场中，只关注保留会更有效。但是，NRR 适用于大多数行业。SaaS Capital 的分析表明，对于 SaaS 公司而言，NRR 与增长之间存在直接关系，这是有道理的。如果您不断需要更换现有收入，就很难增长。

英杰酱吖

长安珊珊

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