小心我们有重蹈去年覆辙的危险

shuklamojumderb

下一波业务变革是客户科学。 客户科学 是人工智能 (AI)、客户数据和行为科学概念的融合。然而，如果您错过了下一波新的变革浪潮，您可能会重蹈去年和前年的覆辙。 随着客户科学新浪潮的到来，客户体验 (CX) 的旧潮流正在退去。这不是第一次大创意的时代来来去去。我以前在其他有影响力的商业概念中看到过它，比如全面质量管理、业务再造和客户关系管理 (CRM)。正是 CRM 浪潮在 2000 年代初退去，首先为 CX 让路。 我非常熟悉 CRM 和 CX 之间的转换，因为我在那里。在某些方面，我正站在 CX 的顶峰，二十年前创立了我的全球 CX 咨询公司 Beyond Philosophy，并在过去的二十年里写了七本关于这个主题的书。 我使用的是波浪比喻，但我的意思是焦点的改变。这种变化的灵感来自于一种集体感觉，即组织尚未利用机会。 我们以前有过这些感受。

回到 80 年代和 90 年代人们认为可靠性是一个商机。当时可靠性是个问题。我这个年纪的每个人都能记得经常出故障的东西，比如汽车。组织还认识到，日本公司在确保质量方面非常擅长。从此契机，全面质量管理成为全球组织关注的焦点。 20 年前我们也遇到过问题。每个人都开始谈论组织如何无法提供出色的体验。此外，我们还认识到竞争差异化意 马来西亚电话号码表 味着您需要开始改善人们的体验。那时，派恩和吉尔摩的第一本书 体验经济 问世了。我在 1998 年读了那本书，从此再也没有回头看。 然而，必须指出的是，这些变化的浪潮并没有在浪潮退去时消失。相反，他们像往常一样被吸收到业务中。例如，CRM 是本世纪初的热门词汇。每个人都在谈论 CRM；每个人都在谈论和购买 CRM 系统。



但随后CRM 浪潮退去CX 浪潮袭来。 然而，如果您现在看看 CRM 在过去十年中的发展情况， 它已经发展成为一个每年 690 亿美元的行业。 换句话说，CRM 已成为大多数组织的常规业务。我希望 CX 也是如此。 那么，客户科学将为体验做什么？ 我解释说客户科学是这三个部分的融合。另一种看待它的方式是 客户科学是机器学习人工智能，它自动使用各种数据源来预测客户将做什么。例如，AI 可以看到当客户这样做时 ，他们很可能 会这样做。因此，您可以在客户不知情的情况下预测他们接下来要做什么。 也许最重要的是，您可以为他们提供一种主动满足他们下一步需求的体验。换句话说， 您不是在等待响应，而是在预测客户的需求。在接下来的十年里，这些积极主动的经验将对企业至关重要。

雾都伟祺

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